Garden Experience Ambassador

Misión: Garantizar una exitosa experiencia a nuestros huéspedes, fidelizándoles a través de la acogida, la escucha, la sorpresa, haciendo que el cliente se sienta especial. Transmitir energía, entusiasmo y pasión por el servicio, cuidando los detalles y asegurando los estándares de marca.   Funciones: -  Apoyar a la dirección del hotel en las tareas que precise o le delegue. -  Relacionarse e involucrar al resto de departamentos del hotel para el correcto funcionamiento del mismo. -  Conocer la estructura de los diferentes sistemas de gestión departamental e informar a los diferentes departamentos de novedades en la empresa que precisen su atención. -  Mediar en posibles conflictos entre departamentos que puedan surgir. -  Maximizar y controlar la satisfacción de los huéspedes e incentivar al cliente a plasmar su opinión en aplicativo on-line de satisfacción de clientes, conjuntamente con el departamento de recepción y el resto de personal del hotel. -  Interactuar constantemente con los clientes para conocer su nivel de satisfacción en todo momento, estando presente en las diferentes zonas comunes del hotel. -  Conocer profundamente todos los servicios del hotel (instalaciones, servicios, horarios, eventos especiales y puntos de interés externos) así como la oferta complementaria de los alrededores. -  Escuchar al cliente y contribuir a mejorar su experiencia Garden con una actitud positiva y realista. Utilizar fórmulas adecuadas para responder los comentarios recibidos. -  Coordinar la atención personalizada (VIP, cumpleaños, aniversarios…) y resolución oportuna de quejas o incidentes garantizando la satisfacción del huésped. -  Asumir las funciones de Representante de Calidad descritas en el Manual de Calidad y velar por el cumplimiento de los estándares / procedimientos de marca en el hotel. -  Gestionar los informes de satisfacción para la realización de análisis, toma de acción y seguimiento de resultados junto con Dirección y mandos correspondientes. -  Analizar los resultados de calidad, los comentarios de los huéspedes, las auditorías internas o de Mystery Guest y las diferentes herramientas de analítica online. -  Crear y definir procesos e ideas para generar ingresos adicionales (up sell) en el Hotel. -  Realizar los “welcome” al personal de nueva incorporación. -  Estar en constante movimiento alrededor del hotel, fomentado una cultura de servicio positiva de cada asociado, y creando conexión con el huésped. -  Mostrar reconocimiento a los miembros del equipo por el buen trabajo y los comportamientos asociados a la cultura Garden cuando se llevan a cabo. -  Ser ejemplo de servicio, proactivo, muestra iniciativa y demuestra constantemente el trabajo en equipo con otros departamentos. -  Custodiar decoración de espacios de acuerdo a la personalidad del hotel -  Mantener Comunicación activa con MKT y Ventas, Calidad y RRHH para alineamiento de estrategias de marca in-house. -  Revisar periódicamente las respuestas de la empresa de ORM Zink a los comentarios de los portales de opinión (TripAdvisor, HolidayCheck…) -  Aportar nuevas ideas y soluciones. -  Apoyar a la dirección del hotel en el control y revisión del desempeño del resto de jefes de departamento.   Perfil del puesto -  Estudios mínimos: Grado -  Experiencia mínima de 2 años en el puesto, en hoteles de similares características. -  Alta orientación al cliente, orientado al detalle, trabajo en equipo y proactividad -  Inglés muy alto y alemán alto.   Competencias -  Empatía y escucha activa -  Don de Gentes -  Proactivo/a y resolutivo/a -  Orientación al cliente -  Gestión de conflictos